Ik zeg wel eens schertsend : Hoe meer de mond vol van klantgerichtheid, hoe beroerder het ermee is gesteld. Vooral instellingen die in het verleden hun klanten zagen als lastige verstoorders van de dagelijkse rust schermen nu vaak om het hardst met het woord klantgerichtheid.
Het gaat dan om uitkeringsinstellingen, gemeentes, providers van energie en internet, verzekeraars etc. En hoe vullen ze de klantgerichtheid in: vaak zetten ze een zogenaamde IVR (een interactive voice responce-systeem) ofwel: druk een één, twee etc in bij de telefoon, richten ze balies zodanig in dat er sprake is van een één loketgedachte en zijn er vooral minder mensen bezig met klanten. Ook banken denken dat iedereen alle nieuwe technieken direct adopteert. Ze jagen de klanten voor hun geldhandelingen de bankhal uit en eisen zowat dat iedereen gaat telebankieren. Toch zijn er groepen mensen in onze samenleving die niet in staat zijn vanwege ouderdom of handicap om achter een computer te zitten of automaten te bedienen. Het wordt er voor deze groepen zeker niet gemakkelijker op met die zogenaamde klantgerichtheid. Het lijkt ook dat de zogenaamde klantgerichtheid altijd gepaard gaat met kostenverlaging. En dat betekent dus dat wanneer je persoonlijke aandacht wenst als klant het wel kan vergeten. En het typische is dat dat als erg klantgericht wordt ervaren. Zolang er niets aan de hand is is deze klantgerichtheid ook meestal geen punt. Maar op het moment dat je werkelijk in de troubles zit zijn de instellingen niet thuis. Dat frustreert nogal. Ook een frustratie is dat wanneer je in Dongen tussen Kerst en Nieuwjaar naar het gemeentehuis gaat het blijkt dat dit gesloten is. Er hangt geen bordje aan de muur en op de slaapverwekkende website van de gemeente ontbreekt het al helemaal ten ene male aan actuele informatie behoudens een paar persberichtjes die meestal één dag voor de happening worden opgemaakt. Zo kun je op de website ook niet vinden wanneer er de commissie- en raadsvergaderingen zijn. Daarvoor moet je naar de balie komen. In de tijdelijke huisvesting is dat geen pretje, je loopt je een ongeluk en als je geen legitimatie bij je hebt kom je niet eens binnen. Dat kan beter. Winkels sluiten later en zijn vroeger open; door de nieuwe technieken kun je veel thuis doen, maar voor een groot aantal dingen moet je nog steeds naar de balie. De openingstijden hiervan zijn absoluut niet aangepast aan de huidige normen van klantgerichtheid. Zo zijn er ook bedrijven die de vernieuwing tegenwerken. Je kunt bijvoorbeeld via internet voor € 1,77 een uittreksel uit de kamer voor koophandel aanvragen. Dat kan dus iedereen. Ga je naar de notaris of de bank, dan nemen ze daar geen genoegen mee en moet je een getekend exemplaar met dezelfde info gaan ophalen bij de KvK. Kosten € 20,00 of meer, afgezien van de reis- en wachttijd. Volslagen klantongericht dus. Zo las ik ook van de week dat er problemen waren met de helpdesks van internetproviders. Ik kan me daar wel iets bij voorstellen. Een computer, hoewel personal genoemd, is geen apparaat voor gewone mensen. Daarvoor moet je behoorlijk verstand van het ding voor hebben om het maar iets te laten doen waar je je zinnen op hebt gezet. Natuurlijk is het niet netjes een klant een half uur aan de telefoon te laten hangen voordat hij iemand aan de lijn krijgt. Komt de amateur er door dan is hij binnen no-time hoerendol van de termen en instructies waarvan hij nog niet eens notie heeft dat ze maar konden bestaan. Dan heeft de helpdesk het dus gedaan, maar in mijn ogen ligt het ook veel aan de materie. Een PC is gewoon te ingewikkeld voor Jan-met-de-pet. Je laat toch ook niet iemand telefonisch een bom demonteren. Hallo Bakema…Zeker opgehangen.