Klantbeleving

Marketing is iets bijzonders. Bijna iedereen heeft er een haat-liefde-verhouding mee. Als je een product bedenkt, zul je het toch aan de man moeten brengen. Zonder reclame geen marktattentie. Vroeger werden er posters geplakt in winkels of mooie geëmailleerde reclameborden gemaakt. Deze laatste uitingen waren meestal niet bedoeld om een product aan te prijzen, maar om de merknaam bekender te maken. Ook de kranten en tijdschriften waren en zijn nog een belangrijk uithangbord om producten onder de aandacht te brengen. In de tijd van radio en televisie ontstonden er reclameblokken en in de huidige wereld hebben we het internet en zelfs de mobiele telefoniewereld als reclameplatform.

Het voordeel van deze laatste twee vormen is dat de potentiële klant al direct kan reageren, door informatie op te vragen of tot aanschaf over te gaan.

Naast al deze vormen werden we vroeger ook nog benaderd door colporteurs aan de deur en werden we platgebeld rond etenstijd door vooral de financiële wereld met de meest aanlokkelijke woekerproducten. De consument werd dit langzamerhand kotsbeu en met bel-me-niet registers en zo, kunnen we deze stroom hopelijk laten ophouden, hoewel ik deze week in de auto nog via mijn telefoon van mijn baas werd gebeld met de vraag of ik niet over wilde stappen op andere scheermesjes. Ik zal je zeggen: dit gesprek heeft niet lang geduurd.

Maar wat nu?

Een nieuwe linke methode om mensen op te zadelen met allerlei spam is om de vraag voor het toesturen van “nuttige” informatie te combineren met een zeer kleine aankoop. Je koopt een toepassing voor je iPhone of iPad van €0,79 en je kunt de aankoop niet doorzetten, voordat je een vraag hebt beantwoord dat je de voorwaarden hebt gelezen. Dit is meestal een 60 pagina’s tellende in zeer kleine lettertjes beschreven wurgcontract, waarmee je door dit goed te keuren je hart aan de marketeerduivels hebt verkocht. Vanaf nu zul je tot het einde der tijden worden lastiggevallen door listige reclamebanners, spookmails etc. En dit allemaal omdat je voor 79 cent een leuk spelletje had gekocht en daarvoor geen 60 pagina’s voorwaarden wilde lezen en achteloos op “Ja” hebt gedrukt. Want wie leest nu die dingen?

En alsof bij aankoop het al niet erg genoeg is wil die marketeer ook nog eens weten waarom ik iets koop. Dus, nu heeft men bedacht dat we de consument niet alleen vooraf gaan lastigvallen. De klant zit hoe langer hoe meer zelf aan het stuur en als de marketeers hun reclame-uitingen op de juiste plaatsen op het internet of mailboxen plaatsen komt het allemaal goed. We mogen onze klanten niet irriteren, toch? De zogenaamde aftersales (mooi Nederlands) wordt nu ook volop ingezet om jou te stalken. Men heeft nu bedacht om achteraf aan de klant te vragen hoe de ervaring is met het product, de service en hoe de klant er toch in hemelsnaam erbij is gekomen om dit product te kopen. Met ook een mooie Nederlandse term noemt men dit in marketingland: Customer Feedback. Je bestelt een CD-tje bij een internetwinkel, je rekent af met iDeal en een dag later ligt het product in de bus. Prima! Exact wat je mag verwachten. Het kan eigenlijk niet beter.

En dan open je de volgende dag je mailbox en dan krijg je van het bedrijf een uitnodiging om je ervaringen met het product te delen met de leverancier. Afgezien dat ik na één dag nog nauwelijks een beleving heb met het product, blijkt dat het niet om het product gaat of de service, maar is het de bedoeling om uit te vissen hoe jouw morbide geest het in zijn hoofd heeft gehaald juist dit product op dat moment bij hem te kopen. Daar leert het bedrijf van om jou nog meer en nog beter van dienst te kunnen zijn. Door onze psychologische wandelgang na te trekken kan het bedrijf daarmee nauwkeuriger bepalen waar zijn irritante reclamebanners op de websites kunnen worden geplaatst.

Deze week werd me weer zo’n “uitnodiging” gestuurd voor een product wat ik in drie klikken had gekocht en in totaal twee minuten mee bezig was geweest om het te bestellen. In de uitnodiging stond dat het klantonderzoekje slechts 15 minuten in beslag zou nemen. Slechts 15 minuten!! Koop ik juist op het internet om tijd te winnen en geen rompslomp te hebben; wil zo’n bedrijf maar liefst een kwartier van mijn kostbare tijd opeisen om mij de volgende keer nog sneller een poot uit te rukken. Ik dacht het niet!

KLIK OP ONDERSTAANDE KNOP OM DE MIJMERING TE BELUISTEREN

Beoordeel dit bericht