In tijden van crisis veranderen zaken soms sneller, dan wanneer het goed gaat. De noodzaak voor verandering bij een goed draaiende economie is er niet echt, en daarom blijven we lang doorsudderen in oude, vaak kostbare oplossingen. Het mooiste voorbeeld vind ik dit bij de verzekeraar waar ik werk, waar ik me als veranderaar vaak heb verzucht: “Hadden we maar wat minder te besteden, dan zal er eindelijk een verandering op gang komen”. En dan blijkt dat wanneer geld er niet toe doet het killing is voor vernieuwing. Mensen willen namelijk niet zo graag veranderen. Mensen acteren in vaste patronen en een aanpassing daarin is een onderbreking daarvan, wat veel energie kost. Zodra er een patroon is ingesleten, hoeven we er ook niet meer over na te denken en gaat het vanzelf.
Een mooi voorbeeld daarvan vind ik autorijden. Toen ik het nog moest leren vond ik het best ingewikkeld om zowel op de weg te letten, de auto te besturen met al zijn technische handelingen en daarnaast ook nog mee te doen in gesprekken die in de auto gevoerd werden. Nu gaat dat vanzelf. Als ik met een collega naar een andere vestiging rijd, heb ik nauwelijks in de gaten waar we rijden en gaat alles vanzelf. Het enige is dat je soms een afslag mist als je die niet altijd hoeft te nemen, maar daar hebben we de TomTom voor. Eigenlijk gaat de reis zonder erg voorbij, terwijl je continu bezig bent de auto te corrigeren, in te halen, af te remmen, anticiperen op de andere weggebruikers etc. Dit gaat vanzelf en ook goed. Stel dat we morgen besluiten links te gaan rijden, dan zal ik dat als een doorbreking van het patroon ervaren en daar best wel moeite mee hebben, al zullen bepaalde dingen snel opgepakt worden omdat het niet verandert; bijvoorbeeld de technische besturing van de auto.
Veranderen is dus niet niks. Als het geld door de gangen klotst, zoals oud collega’s het schertsend noemden, staat de wereld een beetje stil. Maar als dat geld er niet meer is, is plotseling iedereen bereid mee te denken om te veranderen en vooral efficiënter te worden. In het bedrijfsleven betekent dat men volgens lean-principes gaat werken, waarbij gefocust wordt op een optimaal proces en daarnaast worden rationalisatieprogramma’s gestart om alle dubbele systemen te stroomlijnen tot één. Vaak gaat dit gepaard met forse reorganisaties en vele ontslagen. De bedoeling is duidelijk: na afloop van deze aanpak zal het bedrijf qua omzet hetzelfde blijven met een veel lagere kostenlading. Op alle MBA-business-scholen zijn er prachtige semiwetenschappelijke studies te volgen, die theoretisch er allemaal prachtig uit zien –vaak naar een niet-representatief Amerikaans model-, maar in de praktijk blijken de theorieën erg weerbarstig toe te passen te zijn.
Mensen willen van nature niet veranderen en een zo plotselinge drive om dit toch door te zetten werkt de zaak tegen. Vreemd genoeg stoten hierbij de MBA-ezels wel heer erg vaak hun hoofd tegen dezelfde steen.
Succesvol veranderen moet je geleidelijk doen en het belangrijkste is dat je de cultuur moet beïnvloeden. Als de cultuur verandert, heb je een basis voor bredere acceptatie van de echte verandering. Dat is geen proces van een week, maar van jaren. Een mooi voorbeeld vind ik het roken op de werkplek. Eerst mocht dit overal, zelfs op plekken waar het levensgevaarlijk was. Toen werd er een culturele stap gezet om elkaar op het rookgedrag te wijzen. “Roken, daar komen we samen wel uit”. Weliswaar was dat voor een verstokte roker niet direct de aanleiding om zijn gedrag grondig aan te passen, maar er begon ook bij hem iets te knagen. Daarna kwam het rookverbod en werden er rookruimtes ingericht. Dat zorgde ook weer voor een culturele verandering: mensen begonnen te vinden dat rokers in een bevoorrechte positie kwamen omdat ze extra pauzes namen. De volgende stap werd dat de rookruimtes ook verdwenen, en dat de rokers dus nog minder de gelegenheid kregen hun verslaving te volgen. Cultureel worden de rokers nu hoe langer hoe meer gezien als verslaafden met een probleem, terwijl tot in de jaren zestig het roken juist gezien werd als een uiting van luxe en rijkdom. De dagen dat er voor een feestje kokers werden weggezet op tafel met diverse rookgerei, liggen nu ver achter ons en de meeste bezoekers bij ons thuis, waar vrolijk gepaft mag worden, is meestal dat men het roken beperkt of bijna vanzelf naar buiten gaat.
Maar zoveel tijd om de cultuur te beïnvloeden hebben de veranderaars echter niet in crisistijd en slaan met hun botte MBA-bijl in het wilde weg, waardoor veranderingen plotseling doorgevoerd zijn, terwijl mensen hiervoor niet klaar zijn. De veranderingen bij de grote instellingen en bedrijven hebben vaak grote gevolgen voor de man-in-de-straat. Zo kondigde de Rabobank aan dat ze zowat de helft van de filialen gaan sluiten, omdat je alles via internet of een app kunt doen of binnenkort kan gaan doen. Een dergelijke verandering is economisch gezien logisch: voor 8 bezoekers per dag ga je geen filiaal open houden dat minstens met 3 man bezet moet zijn.
Wie zijn het grootste slachtoffer van deze plotselinge veranderdrift: de ouderen. Hun vermogen om veranderingen door te voeren is meestal veel lager dan bij jonge mensen. En zelfs de meest simpele aanpassingen zoals het gebruik van PIN in plaats van contant geld is een bijna onneembare berg voor ze. Plotselinge veranderingen zullen de tweedeling in de maatschappij vergroten. De tweedeling die overigens niets met geld te maken heeft, maar wel betekent of je meedoet of niet meedoet. Een wereld waarvan we hoe langer hoe meer afhankelijk zijn van informatie die ongrijpbaar en onmetelijk is. Een realiteit die vele jonge mensen al lang geaccepteerd hebben, maar waar vooral ouderen niet kunnen snappen, omdat ze in hun eenvoudige omgeving in het verleden vaak bijna alles konden verklaren en zien. De wereld was nog overzichtelijk. Ik ben zelf ook niet meer zo piep, maar besefte al vrij jong, om precies te zijn in 1974 dat je bij verandering zelf alert moet zijn. En dat alles door een stukje liedtekst van Pink Floyd uit Time van “The darkside of the moon” wat mijn leidmotief werd : And then the one day you find, ten years have got behind you. No one told you when to run; You missed the starting gun.