Het is altijd prettig dat bedrijven doen wat ze beloven. Dus koop je een boek bij een webshop waarbij ze aankondigen dat het boek de dag erop wordt gebracht, dan is het dus vanzelfsprekend dat het boek de volgende dag wordt gebracht. Vaak is het kopen van zaken op het internet een eenvoudige klus. Je zoekt snel naar je product. Je klikt en het verdwijnt in de winkelwagen, je vult je naam en adres in of je logt in en je betaalt met PayPal of iDeal. Einde verhaal. Binnen 2 minuten geregeld.
Sommige bedrijven zijn daarna heel fanatiek en sturen je in de bevestiging een zogenaamd track-and-trace-ID mee. Daarmee kun je de bestelling volgen. Het artikel is binnen het magazijn gevonden, het is ingepakt, het is beschikbaar gesteld aan de vervoerder, het wordt door de vervoerder tussen x en y bezorgd en als het dan bij jou is gearriveerd, dan krijg je een bevestiging dat het is afgeleverd. Prima, maar voor een proces met een doorlooptijd van in zijn geheel krap 12 uur lijkt dit wat overdreven. Transparant is het wel.
Maar dan begint het pas. Als het pakketje is geleverd of iemand heeft iets voor je gedaan krijg je een mail over klanttevredenheid. Men wil weten of de webshop of dienstverlener gedaan heeft wat hij heeft beloofd. Op zich met een simpel eenduidig “Ja” of “Nee” te beantwoorden zou je zeggen. Maar zo werkt het niet. Eerst krijg je vragen of je het product snel kon vinden, daarna vragen over waarom je juist bij dat bedrijf je spullen hebt gekocht. Vervolgens vragen ze je of de website goed werkte en vervolgens of de betaling soepel was verlopen. Naast de vragen of de kleuren van de site je niet irriteerde en het lettertype wel groot genoeg was, vraagt men zich ook af of je niet te lang heb zitten wachten bij de schermwisselingen. Heb je de factuur kunnen vinden? Alles goed? Deel twee. Werkte het volgsysteem van het pakketje goed op internet. Is de vervoerder ook werkelijk op het moment gekomen dat stond aangegeven? Was de bezorger verzorgd of zag hij er smerig uit. Was zijn bestelbus gewassen? Had hij genoeg profiel op zijn banden? Was hij vriendelijk of onbeschoft? Was hij brutaal of juist bescheiden? Is het tekenproces met de elektronische pen goed verlopen? Heeft de bezorger niet per ongeluk iets vernield of beschadigd? Was het pakketje goed verpakt? Was het niet kapot? Was de inhoud compleet?
Na een half uur vragen beantwoorden weet het bedrijf wat het van tevoren ook wist: alles is gewoon goed gegaan. En doordat je braaf alle vragen hebt beantwoord, waarbij je jezelf ook afvroeg: wat moeten ze ermee, is de netto promotor score ofwel de klantwaardering dik voor elkaar en kan men daar mee gaan pronken.
Maar ben ik nu tevreden? Ja, over de aankoop en levering niets dan lof, maar met het invullen van een klanttevredenheidsmail waarmee ik minimaal vijf keer langer bezig ben dan met het aanschaffen van het artikel ben ik helemaal niet gelukkig. Was ik uiterst tevreden over het bedrijf; door deze vragenlijsten ben ik hier absoluut niet meer blij mee. En zeker niet als ik bij elke keer dat ik iets koop wordt gestalkt met zo’n vragenlijst. En niet alleen op het internet gebeurt dit: als ik naar de tandarts ga, naar de fysio, de huisarts, de apotheek: allemaal hetzelfde. Ze sturen me een mail en vragen of ik tevreden was. De laatste keer had de apotheek een vragenlijst gestuurd, die ik in twee dagen nog niet kon invullen. Maar ook als ik naar de garage ga krijg ik een formuliertje in mijn handen gedrukt door de receptioniste met de concrete vraag of ik alstublieft dit formulier wil invullen. Nog net zegt ze niet dat ze op straat staat als ik ze geen 10 geef.
Als bedrijven doen wat ze zelf beloven, dan zal de dienstverlening niet verbeteren doordat ik dit bevestig. Maar een klantwaardering van een 9 scoort beter dan met een 8 op het internet. We laten ons allemaal bedotten door deze flauwekul. Er zijn met dit soort onzin duizenden mensen bezig, waardoor het product niet goedkoper en de service niet beter wordt. En ik ben er klaar mee.
Vroeger belden ze rond etenstijd met dit soort vragen en nu word je mailbox gespamd. Ik gooi de mails vanaf nu weg. En ik reageer alleen nog maar als ik iets te klagen heb. Dan kunnen ze werkelijk laten zien wat ze waard zijn.