Loyaliteit

Loyaliteit is een mooi woord om te beschrijven dat je een relatie voortzet of steunt op basis van vertrouwen of geloof, in plaats van op argumenten. Men is van mening dat de relatie oprecht is en daarom is het wel goed om zeken mee te doen. In een negatievere uitleg is men ook loyaal, omdat men geen gedoe wil. Zo moet je haast wel loyaal zijn aan je bank, omdat de Europese samenwerkende banken hebben besloten het IBAN-nummer zo samen te stellen dat het niet overdraagbaar is naar een andere bank.

Wil je weg bij de bank, dan moet je van alles aanpassen: alles wat gedrukt is, zoals briefpapier, visitekaartjes; maar ook je gehele boekhouding gaat op de schop. Slim dus van de banken, maar dom van de regelgevers. Die hadden dit nooit mogen toestaan. Zo voorkom je concurrentie in plaats van dat je dit bevordert.
Vooral in orthodox religieuze kringen hecht men erg aan loyaliteit. Loyaliteit is dan vaak geen vrije keuze, maar cultureel bepaald. Je kunt de wereld simpel indelen in: blindelings volgende fanatici en de vrije wereld. Wij leven in de vrije wereld en omdat we in vrijheid leven, mogen we zelf ook keuzes maken. Voor sommige dingen doen we dat noodgedwongen niet –zoals de bank bijvoorbeeld- en voor andere zaken zoeken we overal om maar het goedkoopste adresje te vinden. En soms ben je loyaal omdat je geen keuze hebt en soms lijken keuzes onderscheidend, die het eigenlijk niet zijn, zoals de levering van commodities als gas, licht en water. Dan is er weer geen sprake van loyaliteit. Vooral van producten zoals gas, water, licht waarvan de markt geheel verzadigd is, probeert men juist elkaars vliegen af te vangen en wordt loyaliteit niet beloond. Als je als klant niet beweegt, betaal je de hoogste prijs. Vreemd eigenlijk, want juist aan de trouwe klant verdien je het meest.
Bedrijven doen er van alles aan om de loyaliteit te laten afnemen. Er geldt inmiddels een algemene mening dat klanten zelf aan het stuur willen zitten en niet alles op een presenteerblaadje voorgeschoteld willen krijgen. Maar is dit wel zo? Is dit niet gewoon een manier om de verantwoordelijkheid van je advies bij je klant te leggen, je kosten fors te reduceren en daarmee je winst te maximaliseren? Men is met elkaar in strijd om de digitale klant. Inmiddels heeft de industrie de klanten met apps, flitsende advertising en vergelijkingssites weggejaagd uit de winkels, zodat ze hun goedkope voortbrengingsproces uit kunnen voeren. Ja, de klant is tevreden; de logistiek om spullen te bezorgen wordt steeds geavanceerder, en bevalt het niet: stuur maar terug! In alle gevallen gaat men er wel vanuit dat iedereen zo zijn weg vindt op de digitale snelweg.
Wat vergeten wordt zijn de groepen die hier helemaal geen kaas van hebben gegeten en dat ook niet zullen leren. Zij zijn de klos. De winkels verdwijnen of de producten worden daar veel duurder. Deze groep is vaak loyaal, maar zelfs hun vertrouwde winkels of dienstverleners keren hun de rug toe. Helaas blijken dit vaak de zwakkere in de samenleving te zijn.
Ben je slim genoeg dan ga je dus op zoek. Je weet waarop je moet letten. In een notendop is dat: productkenmerken, ervaringen van derden, prijs, leveringscondities en garantie. Wat daar minder bij gaat spelen is welk merk het is of wie de leverancier.
Waarom zou ik mijn hypotheek verlengen bij een bank, die mij een procent meer rente vraagt? Het product is gelijk, alleen ik betaal uiteindelijk duizenden euro’s meer. Waarom gun ik die bank deze winst en niet mijzelf?
Vroeger kwamen adviseurs vaak aan huis. De klant kende ze en er ontstond een vertrouwensband. Ook al wist je dat je van hem niet het goedkoopste aanbod kreeg, de klant gunde de adviseur zijn omzet. Vaak ook wel met het idee, dat men bij een probleem ook bij deze adviseur kon aankloppen. Veel adviesgevoelige producten worden nu omgesmurfd naar execution only-producten. Dat wil zeggen dat de klant zelf via een testje op het internet moet aantonen dat hij voldoende kennis van zaken heeft, zodat hij het product zichzelf mag adviseren. Op het randje van discriminatie, zeg ik dan. Want ook hier geldt dat de zwakkere in de samenleving het testje niet haalt en dus een duur adviesgesprek moet gaan voeren, met allerlei bijkomende kosten. Dit laatste zijn de dienstovereenkomsten, die vanwege de transparantie van kosten uit het product zijn gehaald en apart in rekening worden gebracht. De kosten hiervan bij zo’n execution only-product zijn veel lager.
Als de factor mens tussen het product en de klant wordt weggehaald, wordt loyaliteit erg lastig en zullen mensen makkelijker gaan shoppen. Op een website is een aanbieding afbreken met één muisklik mogelijk, maar probeer een gewiekste adviseur maar eens te ontwijken. Daar zijn andere vaardigheden voor nodig. En als de charmante adviseur je uiteindelijk iets verkoopt, kun je dat later nog altijd blijven herinneren. En dit, terwijl ik bij elk product dat ik op internet koop me achteraf moet afvragen, waar ik het in hemelsnaam gekocht heb.
Het merk als baken voor zoiets als vertrouwen, degelijkheid, uitstraling etc. verliest zijn kracht met zelfservice. Klanten krijgen digitale eenheidsworst voorgeschoteld. En met alle nieuwe technieken om op afstand je klant digitaal te achtervolgen met big data e.d. ben je ook niet onderscheidend. Het zal nog a-hell-of-a-job worden om klanten aan je te binden in het digitale tijdperk.

KLIK OP ONDERSTAANDE KNOP OM DE MIJMERING TE BELUISTEREN

Beoordeel dit bericht