Je kunt het normaal vinden als je bij een politiebureau aankomt met je ellende en ziet dat je uitsluitend via een afspraak naar binnen kunt. Je kunt het ook normaal vinden dat je op een gemeentehuis ook alleen terecht kunt door middel van een afspraak voor de meest simpele zaken en is het normaal als een verzekeraar digitale dienstverlening belooft bij een claim, dat je aan het einde van het invullen van het digitale formulier, je alsnog het verzoek krijgt om je verhaal op papier nogmaals in te vullen?
We zijn een beetje te ver gegaan in het toepassen van zogenaamde lean-principes: het wegsnijden van overbodige stappen om en eenvoudigere (en goedkopere) dienstverlening te krijgen. Bedrijven en overheden hebben de mond vol van klantgerichte bedrijfsprocessen en klantbelang voorop.
Met “klantgerichte bedrijfsprocessen” wordt vooral van binnen naar buiten gekeken heb ik de indruk. Hoe de klant de dienstverlening zelf ervaart is niet belangrijk, maar de zogenaamde serviceverlener wil allerlei gegevens van het proces verzamelen, om dit klantproces zogenaamd te verbeteren. Verbeteren betekent korter maken en dus goedkoper, zodat de winstmarges niet onder druk komen. Je moet de concurrentie immers een stap voorblijven. Vaak betekent het dat je met de customer feedback die de bedrijven in goed Nederlands vragen om zogenaamd hun processen te verbeteren, langer bezig bent dan met de service zelf.
Met “klantbelang voorop” is het niet veel beter. Niet “klantvriendelijkheid” wordt hier bedoeld, maar een aanpak, die ervoor zorgt dat het bedrijf of de overheid niet kan worden aangesproken op het voeren van hun producten. Schijnbaar eenvoudige producten worden met dure en lange adviestrajecten aan de man gebracht, zodat de kosten voor de klant hoger worden en jij als klant nooit de dienstverlener meer achteraf kan betichten van onzorgvuldigheid. Deze praktijken zijn verre van klantvriendelijk.
Om maar een recent voorbeeld te noemen.
Mijn auto is gisteren aangereden door een vrachtwagen, die in het onmogelijke centrum van Dongen na het lossen van zijn vracht bij een supermarkt, meanderend in de te smalle straatjes, bij het linksaf slaan de gehele zijkant van mijn auto te grazen nam. Diepe krassen over bijna de gehele lengte van de auto en een bungelende linkerspiegel. Waarschijnlijk heeft de chauffeur het niet eens gemerkt. Een paar oplettende jongens van Turkse komaf zagen het gebeuren en hebben met hun mobiel de achterkant van de oplegger nog kunnen fotograferen. Ze hebben gewacht tot ik terugkwam bij de auto en ze boden aan om te getuigen. Het fotootje werd doorgemaild naar mijn e-mailadres. Het was tegen vijven paaszaterdag. Politie erbij halen heeft geen zin, bedacht ik direct. Zij zien niet meer dan wij kunnen zien: een beschadigde auto. Ik heb de jongens bedankt voor de service en ben naar huis gereden. Wie moet je nu inschakelen? Ik heb de politie gebeld via 0900 8844. Daar kreeg ik een aardige mevrouw aan de lijn. Ze vertelde me dat ze niets kon doen en dat ik maar moest trachten het met het bedrijf van de vrachtwagen te regelen. Ik had tenslotte toch het kenteken? Afgepoeierd dus.
Op de achterkant van de vrachtauto stond een webadres. Ik dit ingetikt en het bleek dat mijn browser het adres niet kon vinden. Hmmm. Daarna probeerde ik mijn verzekeraar te bereiken, maar telefonisch was dit al niet meer mogelijk: om 17:00 uur hield het contactcenter het voor gezien. Dus via een klantenportaal op de website van de verzekeraar de schade gemeld. Uiteraard veel vragen die ik allemaal keurig heb beantwoord en ingevuld. Tot mijn ontzetting was de laatste vraag of ik alsnog een Europees Schadeformulier wilde invullen (op papier!) en wilde toesturen. Ik vroeg me al direct af waarom? Alle vragen dus opnieuw met de pen ingevuld.
Daarna belde ik het filiaal van de supermarkt waar hoogstwaarschijnlijk de vrachtwagen vandaan kwam. De medewerker daar wist me te vertellen dat er inderdaad een vrachtwagen rond het tijdstip van de aanrijding was vertrokken. Hij had echter geen vrachtbrief o.i.d. ontvangen, zodat hij niet kon nagaan wie de chauffeur was. Dit vond ik vreemd. Hij bleef bijzonder aardig en heeft me zelfs nog teruggebeld zodat hij even kon nagaan of zijn collega’s meer informatie konden verstrekken, Nee dus.
Ik besloot om nogmaals de politie te bellen. Immers mijn speurtocht naar de oplegger liep dood. Opleggers zijn zelfstandig gekentekend tegenwoordig, dus het is niet zomaar af te leiden wie de bestuurder is van de vrachtwagen. De agente die ik nu aan de lijn had adviseerde me om aangifte te doen, Uiteraard waren alle politiebureaus in de omgeving van Dongen dicht. Ik moest een afspraak maken. Ik wilde dit snel, omdat de komende paasdagen het waarschijnlijk nog moeilijker zou worden. Ik kon drie kwartier later terecht in het politiebureau in het centrum van Tilburg. Gelukkig had ik met duct tape mijn spiegel weer op zijn plaats gezet, dus ik van Dongen naar Tilburg.
Daar aangekomen stonden er vijf buitenlands sprekende mensen voor de deur, De één wilde zich aangeven als vluchteling, de andere vier hadden portemonnees en papieren verloren en wilden aangifte doen. De dienstdoende agent liet uiteindelijk iedereen in verwarring achter met de opdracht: afspraak maken. Alleen ik mocht binnen. Uitgebreid werd er proces verbaal opgemaakt: klantbelang voorop is het devies. De dienstdoende agent wil niet achteraf beschuldigd worden dat hij de zaak niet goed zou hebben gedocumenteerd, waardoor de zaak geseponeerd zou kunnen worden. Dus bijna een uur later vertrok ik met een proces verbaal van 5 A4tjes.
Op naar huis om de foto’s, het proces verbaal en het schadeformulier te scannen en door te kunnen sturen naar de verzekeraar.
Niemand heeft iets fout gedaan en alles is afgehandeld volgens de lean-protocollen. Waarom verlang ik er dan toch naar dat ik gewoon naar de Bolkensteeg in Dongen zou kunnen rijden om aangifte te doen en een half uur later het schadeformulier en proces verbaal in de bus had kunnen gooien bij ome Piet, die onze verzekeringszaken deed?
KLIK OP ONDERSTAANDE KNOP OM DE MIJMERING TE BELUISTEREN