Ik denk dat 25 jaar geleden er men nog nooit van had gehoord: webwinkelen. Je ging vroeger naar een winkel, je zocht iets uit het getoonde aanbod en je ging naar huis met het aangekochte artikel en je had contant of met een eurocheque of girobetaalkaart afgerekend. De keuze bleef beperkt tot wat je zag in de winkel. In een enkel geval moest er iets besteld worden, omdat het niet voorradig was. En dan kon het wel twee weken duren voordat het artikel eindelijk geleverd werd, want de vertegenwoordiger was nog niet langs geweest. Het klinkt als een geschiedenisboek.
Een winkel van nu is in het algemeen een zieltogende, wegkwijnende onderneming, die enkel toegevoegde waarde kan leveren als het aanbod voor directe consumptie is, of als er vakmanschap aan te pas komt. Dan gaat de consument nog naar de winkel. Supermarkten en brillenwinkels zijn er daarom nog best veel, maar ook hier is het internet inmiddels ook een bedreiging. Ik zag laatst tegenover de Albert Heijn een vrachtwagentje van de thuisbezorgservice Albert goederen afleveren bij een klant. Het moet niet gekker worden.
Ik heb ook altijd meelijden met een ondernemer die het in ons dorp weer eens probeert een winkel te starten met spullen die je zonder advies overal kan krijgen. Ik denk dan aan zijn wegsijpelend vermogen of toenemend krediet, geïnvesteerd in een nooit uit te komen droom. Maar ook aan het afbrokkelen van zijn idealen, zijn gezinssituatie en de domme banken, die deze man of vrouw niet hebben behoed voor een toekomstig debacle. Je ziet het aan de winkelstand van het dorp waarin ik woon gevestigd op fietsafstand van drie steden; kommer en kwel: tientallen winkelpanden zijn er te huur of te koop.
De huidige consument neemt geen genoegen meer met het aanbod van de dorpswinkel. Zeker als de winkelier inhoudelijk niets méér weet van de producten dan jijzelf, dan kijk je eerst op het web waar je spulletjes te krijgen zijn tegen welke prijs en welke voorwaarden. Heb je de spullen en de winkel geselecteerd, dan klik je met de muis in een aantal stappen naar de kassa, alwaar nog gevraagd wordt waar je de spullen geleverd wil hebben en wanneer.
Meestal heb je de spullen binnen 24 uur in huis. Niets hoeven sjouwen, enkel zorgen dat er iemand thuis is. Dat is ook weleens een opgave in een wereld waarin iedereen met van alles en nog wat bezig is en daardoor ook vaak onderweg is. Ook daarvoor is een oplossing: de plaatselijke bezorglocaties. Daar worden de spullen bezorgd en als je gelegenheid hebt haal je daar de aankoop op. Prima!
Vanmorgen echter niet. Ik had een pakketje besteld en dat zou vandaag worden bezorgd bij de Bruna. Om half tien kreeg ik een mailtje dat het pakketje daar was bezorgd, dus ik ging het ophalen. Ik kom daaraan en men vertelde mij doodleuk dat ze het pakketje geweigerd hadden, omdat het niet aan de verpakkingsafspraken voldeed van ‘Pakje Gemak’ van PostNL. Moet ik nu als klant de dupe worden van de interne bureaucratie van de bestelwereld? Ja. Dus. Wat maakt mij het nu uit of het pakje in plastic of papier is gewikkeld? Het pakketje was dus ter plekke, maar men vond dat men het moest terugsturen, terwijl ik elk moment kon binnenkomen om het te komen ophalen. Een onbegrijpelijke actie en in ieder geval een bezorglocatie minder in Dongen, wat mij betreft.
Maar stel dat het allemaal wel aankomt op de juiste plek. Dan open je het pakket en klaar is Kees. Nu, niet altijd. In veel gevallen worden de binnengekomen artikelen door de koper thuis gekeurd en geheel of deels gebruikt of ongebruikt teruggestuurd. Zo laat de consument de winkel tot zich komen. Het kost tenslotte niets om de zaken retour te zenden. Hierop klagen de leveranciers weer dat de logistieke kosten de pan uit rijzen, maar roepen ze dit niet over zichzelf af? Iedereen snapt dat het gezeul met spullen via bestelservices geld kost. De winkelier wil zijn klanten pleasen door de vervoerskosten niet in rekening te brengen. De vlucht van retourzendingen neemt een zodanige wending aan dat sommige webretailers inmiddels in financiële problemen komen. Toch voor een groot deel eigen schuld, dikke bult. Mensen zijn gemakzuchtig en er zijn er ook bij die niet vies zijn om te frauderen voor eigen gewin. Spullen bestellen, gebruiken en dan weer terugsturen en geld terug. Dat moet je als verkoper ook beseffen. Als je als eerste wel geld gaat rekenen voor retourzendingen, prijs je jezelf uit de markt, dus als men hier iets aan wil doen zal men als branche of wettelijk iets moeten laten regelen.Persoonlijk stuur ik alleen iets terug als er iets niet klopt: het is kapot, incompleet of verkeerd. En eigenlijk heb ik dit maar heel zelden meegemaakt, terwijl ik bijna alles online koop. In alle andere gevallen accepteer ik de gekochte artikelen. Ik ben wel een beetje bang als de retourzendingsindustrie uit de hand loopt iedereen hieraan mee gaat betalen, want tenslotte is er maar één die de kosten voor alles voor zijn rekening kan nemen en dat is de klant.
En we moeten ook het aantal bezorgmomenten en -plaatsen zien te verkleinen, al was het maar om de binnensteden niet dicht te latten slibben en het milieu niet overmatig te belasten. Het kan al bij heel veel webwinkels, maar laat s.v.p. de spullen bezorgen bij een bezorglocatie, maar niet bij de Bruna met hun idiote regels.We vinden het allemaal prachtig dat we dezelfde dag of binnen 24 uur onze spullen in huis hebben, maar vergeten dat er een complex logistiek proces nodig is om dit te bewerkstelligen. Bovendien is het nog veel handwerk, wat vaak ’s nachts wordt uitgevoerd door arbeidsmigranten die werken in omstandigheden waar wij -Nederlanders- ons te veel voor voelen, en tegen een vergoeding waar geen werkend mens vrolijk van wordt.Vaak is het helemaal niet relevant dat we spullen binnen 24 uur of eerder krijgen. Vroeger moesten we bij de dorpswinkel ook wachten totdat de vertegenwoordiger van de fabriek of groothandel langs was geweest. Dat was toen de norm. Hier speelden ook de kosten een belangrijke rol. Wellicht is dit ook de reden dat webwinkels als CoolBlue toch een aantal echte winkels aan het plaatsen zijn. Wil je advies, wat toegevoegde waarde is voor de klant, waardoor er mogelijk minder retourzendingen komen en een hogere klanttevredenheid, dan is een gesprek met een echte mens toch nog de beste optie.Duidelijk is dat het hele winkelen, zowel op het web als in de winkelstraat in een enorme transitie zit.
Winkels zullen veranderen in advies- en customer experience-centers en kopen doe je dan via het web. Het winkelaanbod en aanzicht zal totaal anders zijn, omdat het aantal vierkante meters winkelruimte dramatisch zal afnemen per winkel. Welkom in de 21e eeuw.