Customer Feedback

Je denkt dat je klaar bent als je het pakketje hebt opgehaald of als het is gebracht of als je haar geknipt is of naar de tandarts ben geweest. Nee, als ze jou digitaal kennen begint het echte werk. Je kunt geen product of dienst afnemen of nog geen uur daarna ligt er een e-mailverzoek om aan te geven hoe belangrijk het is dat ik mijn gebruikerservaring met het bedrijf deel. Soms heb je het ding nog niet eens in gebruik genomen of ben je nog van de schrik aan het bekomen en dan ligt daar dat verzoek. Bepaalde bedrijfstakken zijn echt verschrikkelijk. Vooral de bedrijven die inmiddels louter digitaal werken zoals de reisbranche vissen direct na thuiskomst naar jouw mening.

Ga je hierop in, dan wordt het van kwaad tot erger. In de reisbranche krijg je beloningen als je veel reviews plaatst, je bent een bronzen, zilveren of gouden recensent en vanaf dat moment puilen jouw mailbox en de reclamebanners op social media uit van aanbiedingen van zaken die je al gedaan hebt.

Aanvankelijk was ik nog wel eens zo braaf om recensies te plaatsen om andere reizigers te helpen, maar inmiddels gaat mijn middelvinger in de lucht.
Als je namelijk eens een negatieve reactie plaatst worden ze genegeerd, onderaan gezet of verwijderd. Vaak worden er ook al suggesties gedaan om de dienst minimaal met 4 of 5 sterren te beoordelen. Geef je 1-2 of 3 sterren dan heeft men soms de brutaliteit om te vragen waarom je het bedrijf zo laag laat scoren. Van objectiviteit is al helemaal geen sprake.
Ook niet digitale bedrijven doen hier zonder blikken of verblozen aan mee. Laatst wisselde ik mijn winterbanden en de juffrouw achter de balie zei dat hun marketingafdeling zo klaagde dat ze zo weinig recensies hadden op Facebook. Ze vroeg me onomwonden om het bedrijf te liken met minimaal 4 sterren.

En wat dacht je van dienstverleners als de tandarts- en huisartsenpraktijk? Als ik daar de deur maar benaderd heb krijg ik al een feedbackformulier in mijn mailbox, waarbij ik na een bezoek van 10 minuten een half uur bezig ben om in te vullen wat mijn ervaringen zijn.
Laatst zag ik op TV een documentaire over trollen die namens zogenaamde echte accounts reviews plaatsen bij bedrijven. Dat was gewoon hun werk. Mijn zus liet me van de week een recensie zien van een vrouw die ’s avonds prima gegeten had in een elektronicawinkel, waar genoeg apparaten staan om eten op te warmen, maar waar geen hap voedsel wordt verkocht.

Het is volledig uit de hand gelopen. Op zich is het prettig dat mensen hun ervaringen willen delen, maar als dit zo fake is of opgelegd dan verliest het zijn waarde volledig. Wie gelooft nog wat er allemaal staat geschreven? Het begint al met het initiatief. Graag wil ik zelf in-control zijn. Dat betekent dat wanneer ik een bedrijf of dienst fantastisch vind, ik zelf het belangrijk genoeg moet vinden om dat te vertellen en niet uitgenodigd hoef te worden door een hongerige webmarketeer om alstublieft een (goede) recensie te plaatsen.
Ik begrijp ook wel dat men de dienstverlening wil optimaliseren en het van belang is te weten wat er leeft binnen de klantenkring. In het verleden deed men daar niets aan en ging men pas nadenken over de producten of diensten als er klachten binnen kwamen. Dan ben je reactief en te laat leren ze op de marketingschool. Maar om jou als klant zo agressief te benaderen met een waslijst van vragen, dat gaat me veel te ver. Bovendien zijn het allemaal maar momenten waarop je de beoordeling doet. Heb je vandaag een excellente bediening en geef je het bedrijf een tien; morgen ervaart iemand een waardeloze bediening omdat een ober een kop tomatensoep over een witte jurk kiepert en zich nauwelijks bekommert om zijn klant.

De waardering voor een dienst of product heeft ook een sterke relatie wat je er vooraf van verwacht. Dat is ook bij iedereen anders. Er wordt dus veel te veel waarde gehecht aan deze customer feedback. In mijn ogen hoef je niet te vragen of je goed bent, maar bewijzen dat je het bent.
Door marketing en social media laten bedrijven mensen opjagen om toch maar de gebruikerservaring te delen. Wat mij betreft is dat voorbij.

Ik zal nooit meer zo’n customer feedbackverzoek invullen, ondanks de vele dreigementen die er achteraankomen omdat dit toch zo belangrijk is.
Laat ze maar bewijzen dat ze goed zijn in plaats van hun geld steken in gekochte of afgedwongen recensies. En bedenk als bedrijf iets origineels om mensen te lokken. Moet het wel origineel blijven.