Service afgeschaft

Al enkele malen heb ik geschreven over de slechte service bij onlinediensten. Hoe harder ze hengelen naar hoge klantbeoordelingen, hoe slechter het gaat met de service. Dat wil niet zeggen dat ze geen achten of negens krijgen, maar geef je een 3 of een 4 dan zal jouw beoordeling echt niet zichtbaar worden. Het is zelfs zo dat als je een 8 geeft er bedrijven zijn die je gaan aanschrijven waarom jij het bedrijf zo slecht beoordeelt. En of je de beoordeling wilt herzien? Met een 8 zou ik vroeger op de middelbare school al een gat in de lucht springen. Maar blijkbaar is dit niet goed genoeg.

En ga je het echte gedrag van een bedrijf beoordelen, dan zul je merken dat zelfs een 8 vaak veel te hoog is. Als alles goed gaat is dat gelukkig meestal wel een 10. Soms overtreft het zelfs de verwachtingen. Ik bestel iets via een website. Het bedrijf komt binnen no time met een track-and-trace code af en de volgende morgen om 10 uur staat Post.NL voor de deur met een pakje. Helemaal goed, al vraag ik me af waarom dat binnen 24 uur moet. Vaak is het geen probleem om een paar dagen te wachten, toch? En als daarmee de kosten naar beneden kunnen, waarom niet?

Met de customer feedback begint de ellende en wordt de 10 direct een dikke onvoldoende. Het bedrijf vraagt hoe tevreden je bent. Heel erg dus, maar dat gehengel naar die 9 of 10 daar heb ik niets mee. Het kost me vaak twee of drie keer zoveel tijd om zo’n klanttevredenheidsonderzoek in te vullen dan een artikel te kopen. En waarom zou ik het bedrijf moeten beoordelen als alles gegaan is conform hun eigen beloftes? Gelukkig gaat het verkoop- en bezorgproces meestal goed en daardoor krijgen deze bedrijven zulke hoge klantbeoordelingen. Maar je merkt pas wat de service van een bedrijf waard is als het niet zo glad verloopt.

De 10 wordt direct een 1 als er dus iets mis gaat in het proces. Het product komt niet of veel te laat; het is niet het goede product of het werkt bijvoorbeeld niet. Dan moet je in contact met het bedrijf. Dat is tegenwoordig je reinste nachtmerrie.
Je gaat op zoek naar een telefoonnummer of e-mailadres op de website. Je zult zien dat die er vaak niet is. Wel soms een formulier op de site dat probeert via een script je naar een probleemoplossing te leiden. Maar in de praktijk blijkt het script jouw vragen niet te snappen of te kunnen beantwoorden. Je komt in eindeloze lussen terecht en als je het formulier al wel verder had kunnen invullen, heb je zelf er geen afschrift van.

Een variant is de chatbot. Dat gaat ook 100 van de 100 keer fout. Het lijkt wel of de meest simpele vragen over bijvoorbeeld een te late levering in het Chinees door jou blijken te zijn gesteld. Het enige antwoord wat de chatbot uit kan kramen is dat de hoofdstad van Polen Warschau is. En daar was je uiteraard niet naar op zoek. Een mens aan de lijn wordt pas in het laatste stadium van de chatbothorror aangeboden. Of helemaal geen mens aan de lijn en kringetjes draaien in onbegrijpelijke vragen en antwoorden, en uiteindelijk afbreken met de mededeling: probeer het later nog eens.
Word je na een kwartier toetsen drukken doorverbonden met levende mensen dan kom je in een IVR terecht – een interactive voice response systeem. Het eerste bandje wat je te horen krijgt is dat de wachttijden langer zijn dan gebruikelijk:waarschijnlijk tussen de 8 en 11 minuten. Dat is echter niet eenmalig, dat is tegenwoordig altijd; regel dus. Smoes is dat men te weinig personeel heeft. Na meer dan 12 minuten krijg je dan uiteindelijk iemand aan de lijn. Je stelt je vraag en je wordt wederom doorverbonden, nu naar de tweede lijn ondersteuning, want je vraag is toch te complex. Ook nu weer in de wacht. En dan maar hopen dat de medewerker je een antwoord kan geven.

Vroeger scholden we op de callcenters, maar die zijn wegbezuinigd. Zo’n callcenter was ook niet prettig met eindeloze keuzelijstjes, maar je kreeg toch nog redelijk snel een medewerker aan de lijn. Nu zitten de paar overgebleven servicemedewerkers met hun onderbetaalde parttime baantje, thuis achter hun laptop hun volledig vooraf uitgedachte verhaaltjes af te draaien. Het zijn de goedkoopste krachten van het bedrijf, maar worden volledig gemonitord. Ze moeten hun targets halen, anders kunnen ze ophoepelen. De klant is maar bijzaak.

Dit heeft natuurlijk niets met service te maken. Hoe langer hoe meer ga ik daarom weer naar een winkel met een man of vrouw achter de balie. Alhoewel de kwaliteit van deze medewerkers ook niet altijd alles is; je kunt wel je verhaal kwijt en je hebt wel direct een gelijkwaardige dialoog. Het gaat mis als ook zij moeten gaan informeren bij een servicedienst. De mens wordt hoe langer hoe meer uit het proces gedrukt. Eigenlijk is er maar één reden waarom: te duur. Om de prijzen van producten te drukken is service een kostbare grap. En omdat het in 9 van de 10 keer gewoon goed gaat, vindt men service dus niet belangrijk meer.
Probeer bijvoorbeeld maar eens een bedrijf te vinden dat iets wil repareren tegen redelijke kosten.
Dit is een zorgelijke situatie. Mensen zullen geneigd zijn om service of reparatie te mijden en besluiten dus maar nieuwe spullen te gaan kopen. Dat is een dure grap en bovendien niet duurzaam.

Soms waren dingen vroeger toch echt beter.

KLIK OP ONDERSTAANDE KNOP OM DE MIJMERING TE BELUISTEREN

Beoordeel dit bericht

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *